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尊重海外患者文化风俗‧人性化服务避免医闹

R派生活 2020-07-04
尊重海外患者文化风俗‧人性化服务避免医闹(中国.广州讯)“医闹”是指不法人士借炒作医疗纠纷而从中牟利的行为,近年来在中国形成的不良风气。以治疗肿瘤为主的广州现代医院院长王怀忠指出,医闹使医护人员与病患的关係紧张,一间成功的医院除了讲究医疗设备和疗效,更重要的是人性化服务,才能避免医闹的问题发生。他接受大马媒体的访问时声称,现代肿瘤医院9年前建院开始就在东南亚国家设立办事处,即印尼、越南、菲律宾、孟加拉、柬埔寨、泰国、马来西亚和杜拜,9年内累积治疗人数高达2万5000人,近年来平均每年有3000名来自东南亚的患者前来接受治疗。他提出,现代医院不久前获得美国JCI的认证。JCI或称国际医疗卫生机构认证联合委员会(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations;JCAHO)是用于美国以外的医疗机构进行认证的附属机构。“委员会成员曾在评估本院时提问,现代医院接待来自不同国家、种族、宗教等背景的患者,我们如何做到尊重他人的文化和风俗习惯?在这方面,我们有自己一套的处理方式。”家属可亲自下厨他解释说,每当接待海外的患者前来医院治疗时,医务人员首先必须了解这名患者的背景,包括有关国家的民族、民风、生活和饮食习惯、宗教信仰、禁忌等。他声称,他们将累积所获的资讯带回医院后,对医生、护士、翻译人员进行培训,例如与患者的沟通技巧、服务礼仪等的培训。“每个国家的患者或民族有不同的风俗习惯,例如欧美国家或我们中国人常以拍肩膀以示友好,但是,这对泰国人绝对不行的,又或者左撇子习惯使用左手用餐和敬茶,但是,在马来西亚使用左手向穆斯林敬茶是不礼貌的行为,所以,这些风俗我们都必须知道。”他说,他们还有不同语言的翻译人员,除了担任翻译的工作,还要对有关国家的风俗习惯有所了解,成为医务人员与病人沟通的桥樑。他提出,医院一些设备和服务也是专为外国患者而设,例如为患者量身定做的餐饮,如果病人不愿意食用医院提供的餐饮,医院设有自助厨房,病患或家属可以到附近的菜市场购买材料亲自下厨。他声称,不同信仰的患者在治疗期间也可以进行礼拜的活动,他举例说明,例如邀请牧师(基督教徒)到医院或把患者送到教堂进行宗教仪式,这是尊重他人宗教信仰之举。他认为,病人接受治疗的过程中,除了病人的问题获得解决外,医护人员与病人也建立了良好的情感。他提到,中国有“医闹”的不良现象,使医生和病人关係紧张,但是,现代医院就没有这种现象,这是因为医务人员与病人关係密切,他强调,除了疗效,更重要的是他们把服务做到心里面。“中国传统有句名言说`不为良相,便为良医’,如果当不了管理人员(官),就当个好医生,因为当管理人员可以济民,当个医生也可以救济百姓。”节日庆生活动多他认为,从事医药行业还是需要一颗善心,应站在患者的角度着想。“患者抵达广州,我们医院派人到机场接机送鲜花,让患者有宾至如归的感觉;如果病人生日,我们在病房为病人庆生;遇到中国传统节日,例如中秋节和端午节,我们亲自送月饼给病人、和病人一起裹粽子。”他说,他们也不会忽略西方文化的病人,除了和病人庆祝圣诞节,也举办平安夜文娱晚会。“我们不需要花钱请外面的艺人或歌舞团前来表演,余兴节目不外是医生、护士和病人一同上台唱歌跳舞,而且还可以呈现所在国家的文化特色。”医院的其他活动还包括每週电影放映会、各种健身活动、每月举办“抗癌明星”颁奖礼、每月一次的广州一日游等,这些健康活动至今已推行了4年,日后会继续推行、改善和增加更多活动。现代医院于2013年杪在吉隆坡设立代办中心,王怀忠指出,在这之前,有大马患者通过英文网站获悉现代医院的来源,接着有许多大马患者前来接受治疗。许多患者完成治疗回国后,都把治疗的好处告诉亲友,因此,有更多的患者想了解治疗的详情。现代肿瘤医院在东南亚多个地区设立办事处,主要为了提供患者更便利的服务,包括治疗后休养、饮食等各方面的指导及跟进患者病情。主治中晚期癌患现代医院院长王怀忠指出,中国民运医院(政府不津贴)是靠自身发展,所以,现代医院必须做好定位,才能在竞争激烈的市场上脱颖而出,而现代医院的定位就是“中晚期肿瘤治疗”的市场。他说,肿瘤治疗主要分为早期和中晚期治疗,早期肿瘤大多使用传统的治疗,例如手术、化疗和放疗,不过,传统手术不是中晚期肿瘤治疗的首选。他声称,早期和中晚期肿瘤治疗的目的有别,早期治疗是为了达到治癒的目的,而中晚期肿瘤不大可能治癒,所以治疗的目的是为了改善患者的生活质量。他提到,该院目前共有16项微创治疗技术,其中常用的有放射性介入治疗、碘粒子置入技术、冷冻治疗、生物免疫治疗等。“微创的好处就是有效杀伤肿瘤细胞的同时,可减少对患者的副作用,这对施行治疗的医生和接受治疗的病人都带来好处。”他受询时指出,广州医院採用中、西医结合治疗的方式替病人治病。他认为,使用单一治疗的话,消灭肿瘤的效果有限,所以中医需配合西医结合治疗。他补充,中医药治疗除了达到杀伤肿瘤的功效,也有“扶正”的作用,即提高患者免疫力。治疗须确保病患利益中晚期的癌患病危和死亡风险高,要扭转或改善病情相当困难,院长王怀忠坦承,并非所有中晚期的患者都可以得到治疗,所以在提供治疗前必须确保患者具备一定的条件,才能进行有把握的治疗。“如果癌患的肺、肝等器官功能已经衰竭,存活率只剩下二三个月的时间,不可能作出很大的改变,而且还要考虑到患者的处境,如他们可能要坐长途飞机到来,不能置患者的利益不顾。”他说,为确保病患的利益,该院在海外设立办事处和派专家对患者进行初步的评估,即是否能够承受长途跋涉的劳碌奔波、费用和达到所期望的治疗效果,然后再由病患作出最后的决定。在收费方面,王怀忠表示,“我们派驻海外的专家对病患到广州进行治疗时大概的费用进行初步的医药费评估,而病患完成治疗后的费用不会超过初步评估的数额。”常与病患互动曾为癌患办“汉族”金婚王怀忠在医疗界服务长达31年,见证过不少医药领域里的大小纪事,而医生与病患的互动及友好关係最令难忘和印象深刻。他提出,多年前,一名来自印尼的女士王紌华到中国旅游,并在朋友介绍下到广州现代医院进行体检,却意外发现乳房有个肿块,经诊断后证实是乳腺癌。他说,王女士当下就留下接受治疗,并通过冷冻手术切除肿瘤,近年来不时回到医院复诊。他还记得,王女士手术切除肿块的第二年回到医院复诊时,也把70岁的丈夫陈永远也带到医院进行体检,并準备派送红包给医护人员以示感激。“但是,我们医院有个规定,就是医务人员不可接受病人的红包,王女士眼见红包送不出去,就把红包里的钱拿出来,在红包封上写下:`翻身不忘共产党,致富不忘邓小平,世人求医去现代’以示对医院和医务人员的感激。”癌患派红包遭拒他声称,王女士成功抗胜乳癌,并获得良好的治疗效果,可以继续做自己喜爱的事。近年来,王女士就常到中国旅游,去年去了新疆,今年院庆的时候又到医院来,如今和现代医院已结成非常深厚的情感了。今年是王女士与夫婿结婚50週年纪念,院方特别为两人举办了“汉族”为主题的金婚典礼,包括按照汉族文化把病房布置成汉族人的新房,并定制了一系列汉族的礼服,除了一对“新人”,医务人员也穿上汉服参与其盛。“我和肿瘤科主任分别担任他俩的主婚人和证婚人,我们也穿上了汉服,参与婚礼者除了两人的亲友,还包括病房里的患者朋友,现场气氛非常热闹和欢乐。”/良医‧报道:包素菡‧2014.12.11

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